Lundi 13 Mai 2019

Alaskan Maker + Boxtal = comment améliorer l’expérience client grâce à la livraison

Baptiste est fondateur d’Alaskan Maker, une marque française d’accessoires de cuisine, jardinage, bricolage pour les hommes et les femmes qui sont fiers de « faire » ! Aujourd’hui, il partage avec Boxtal sa vision de l’expérience client et nous explique comment la livraison peut créer l’effet « wahou » et faire la différence par rapport aux gros e-commerçants.

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Pouvez-vous présenter Alaskan Maker ?

L’aventure Alaskan Maker a commencé en avril 2017 avec un financement participatif via Ulule pour lancer nos tabliers. L’idée était de dépoussiérer le tablier de grand-mère : créer un tablier qu’on est fier de porter, en s’appuyant notamment sur des matières nobles (toile enduite, laiton, cuir…). On en a vendu 800 au cours de cette campagne, puis on a lancé nos portefeuilles via un deuxième financement participatif, qui nous a permis de vendre 1500 pièces. Aujourd’hui on fait des sacs, des trousses, de la bagagerie… On travaille sous Prestashop, site qu’on a conçu nous-mêmes, et on est distribué dans 140 boutiques dans le monde, notamment en Europe.

On a également commencé à recevoir des demandes pour des tabliers de professionnels, ce qui nous a conduit à créer une gamme pro. La boutique ma-belle-equipe.fr est née.

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Comment gériez-vous vos livraisons avant Boxtal ?

On travaillait avec GLS et Colissimo. Puis on a souhaité diversifier nos modes de livraison tout en ayant accès à des tarifs avantageux. C’est comme cela qu’on a connu Boxtal.

Quels bénéfices vous a apporté Boxtal ?

Boxtal nous a proposé un prix très attractif sur Mondial Relay et répondait donc bien à notre besoin de diversifier les options de livraison. Cette option qui est la moins coûteuse nous a permis d’offrir la livraison en relais à partir d’un certain montant.

Autre point positif, l’intégration à Prestashop est simple et l’interface facile à utiliser.

Vous accordez un grand soin à l’expérience client dans votre activité. Pourquoi est-ce important ?

Nous cherchons à construire notre communauté, on est une jeune marque, il faut qu’on arrive à sortir du lot. Donc on veut se démarquer en personnalisant, en apportant de l’humanité, au-delà d’un produit de qualité. C’est d’ailleurs la manière dont on travaille avec nos financements participatifs : les gens ont presque l’impression d’être entrepreneurs avec nous.

Pouvez-vous nous donner des exemples de votre démarche ?

Lors de la campagne de lancement de nos tabliers, nous avons inséré une carte personnalisée à l’intérieur de chaque colis. On le fait toujours aujourd’hui pour l’ensemble de nos envois, même si cela nous prend du temps. On estime que c’est très important. Cet investissement en vaut la peine : personnaliser les envois permet d’avoir des clients satisfaits qui deviennent ambassadeurs.

Cette démarche se traduit aussi dans toute nos actions de communication : par exemple, nous n’envoyons de newsletters que lorsque nous avons des choses à dire, des choses qui sortent de l’ordinaire, et non dans une démarche de marketing pur. Et ça marche : beaucoup de clients répondent à nos newsletters, commentent, font des suggestions…

Au téléphone, il arrive même qu’on tutoie certains clients. Quand un client rencontre un souci, on arrive à transformer ça en expérience positive.

En fait, la qualité de l’expérience d’achat tient surtout à la manière dont on s’adresse à nos clients.

Quel est l’apport de la livraison dans l’expérience client selon vous ?

Le modèle des grandes places de marché est devenu un standard. Les gens s’habituent à la gratuité et à la rapidité. On essaye donc de s’aligner au maximum : on offre la livraison à partir d’un certain montant, on expédie en 24 à 48h selon l’heure de passage de la commande, on ouvre les retours à 30 jours, on détaille les informations de notre page de livraison, on propose le suivi en ligne, on personnalise l’emballage afin de créer un premier contact physique positif…

La rapidité d’exécution, la personnalisation, le soin qui est apporté au colis… tout cela fait partie de l’expérience client au sens large. Il faut que le client soit juste content d’ouvrir le colis. Créer la surprise. Créer une différence par rapport aux gros e-commerçants.

L’anecdote de Baptiste : il nous arrive même de nous lancer des défis en interne, par exemple lorsqu’un client valide sa commande à peine quelques minutes avant la collecte des colis par le transporteur. Toute l’équipe se lance alors dans l’entrepôt pour réaliser le meilleur emballage en 2 minutes afin que la commande puisse partir le jour même. L’idée est de créer des effets « wahou ».

Selon vous, que retenir de Boxtal ?

Boxtal est une solution pratique, innovante et en évolution constante. C’est la boite à outils livraison du e-commerçant !

Merci Baptiste !

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