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Avantages et inconvénients du Click and Collect
Le click and collect a gagné du terrain cette année. Contexte sanitaire oblige, ce mode de vente a été utilisé deux fois plus qu'avant la crise de la Covid 19 (1). Et tout porte à croire que ce service va prendre encore plus d’ampleur dans les mois à venir, voire représenter une importante partie du chiffre d’affaires de nombreuses marques (2). En effet, il permet aux enseignes et aux petits commerces qui peuvent le mettre en place, de proposer un service dans le respect des conditions sanitaires.
Mais comment articuler cette stratégie, qui présente l’avantage d’être gratuite pour l’acheteur, avec vos différentes solutions de livraison ?
Comment fonctionne le click and collect ?
Déposé par Darty en 2009, le terme de « click and collect » fait référence à un service qui a commencé dès les années 2000 et qui consiste à permettre aux consommateurs de commander un ou plusieurs produits en ligne avant d’aller le(s) récupérer en magasin.
Ce mode d’achat s’inscrit dans une démarche omnicanale web-to-store (voire mobile-to-store), tirant parti des avantages du e-commerce et de ceux du point de vente. On parlera aussi de comportement d’achat dit « ROPO » (Research Online, Purchase Offline).
Le concept de « click and collect » est différent de celui de « retrait en magasin » qui consiste à livrer un produit, sous quelques jours généralement, dans une boutique où le consommateur pourra alors venir le retirer. Le click and collect, quant à lui, prend en compte le stock interne de la boutique physique. L’intérêt majeur est de mettre le ou les produits à disposition du client presque instantanément ! Variante de l’achat effectué directement en ligne, l’e-réservation permet au consommateur de réserver en ligne pour ne payer qu’en magasin.
Le click and collect pour qui ?
Le click and collect est fait pour tous les commerçants qui possèdent une boutique physique ET un site e-commerce, et qui souhaitent s’inscrire dans la mouvance de la digitalisation des points de vente.
Côté clients, vous toucherez en priorité ceux qui cherchent à maintenir une relation de confiance et de proximité avec la marque ou avec votre boutique. Rassurant pour la disponibilité des produits et le gain de temps engendré, ce service répond bien aux attentes des consommateurs en général. Mais attention, il ne remplace pas vos autres options de livraison : la clé pour rester attractif aux yeux du plus grand nombre est d’utiliser le click and collect comme un service en plus.
Pourquoi passer au click and collect ?
Pour les consommateurs, l’avantage est de profiter à la fois de la partie digitale qui permet de parcourir l’ensemble des produits de la marque et de comparer, et du confort physique de la boutique qui permet de toucher et tester le(s) produit(s) avant de repartir avec. De plus, ils ne payent pas les frais de port puisqu’ils considèrent leur déplacement comme gratuit. Pour les commerçants, le plus gros avantage est sans doute l’absence de coûts de livraison.
La visite des consommateurs en magasin est aussi un atout important puisque cela peut générer des ventes additionnelles. Les produits étant plus à leur avantage en réel qu’en virtuel, les consommateurs sont susceptibles d’acheter d’autres produits lors de leur visite en magasin. À noter que cela est moins le cas pendant le confinement qu’en période normale.
Enfin, parmi les différentes solutions proposées sur votre site en matière de retrait et de livraison, le click and collect fournira un service client supplémentaire apprécié.
Click and collect : quels sont les inconvénients ?
Bien que le commerçant s’affranchisse des frais d’expédition, il n’est pas exempt pour autant de la gestion des stocks. Bien au contraire, la mise en place du click and collect nécessite quelques adaptations techniques pour relier les informations de votre site à la disponibilité en boutique. Et oui, c’est du stock de votre point de vente qu’il est question ici, et non de celui dédié à votre e-commerce ! Vous devrez donc vous doter de la capacité de gérer ces stocks en temps réel afin de tenir les délais annoncés sur votre boutique en ligne.
Et en parlant de délais, sachez que ceux-ci devront être ultra-rapides : ce qui fait l’intérêt du click and collect par rapport aux autres modes de retrait, c’est bien l’immédiateté !
Le processus de ce type de commande diffère donc d’une commande en ligne traditionnelle et il vous faudra vous assurer de son bon fonctionnement avant de vous lancer.
Le saviez-vous ? La crise sanitaire a fait émerger un nouveau concept : celui du Phone and Collect, mis en place par certaines petites boutiques. Le principe : le client appelle directement la boutique, passe commande et vient retirer ses articles devant le magasin après avoir réalisé un paiement sans contact. Plutôt pratique non ?
Livraison et click and collect sur votre site e-commerce
Le click and collect est une stratégie qui réconcilie boutique physique et site e-commerce, tout en proposant un service client supplémentaire. L’économie des frais de livraison est l’un des atouts majeurs. Dans votre stratégie globale, vous devez en tenir compte : si la gratuité est un argument de poids pour vos acheteurs, c’est peut-être l’occasion de revaloriser vos différents modes de livraison. En effet, l’efficacité d’un site e-commerce ne découle pas seulement d’un service de click and collect performant. Pour toucher toutes vos cibles, vous devez diversifier les options de livraison.
Ainsi, mettez en avant les atouts de chaque modalité… L’express apportera une satisfaction maximale, car le client sera livré chez lui en 24 h – particulièrement utile sur les périodes de fêtes qui nécessitent une livraison à temps !
Le relais restera une solution économique et pratique avec une livraison en 3 à 4 jours : avec la densité des réseaux de points relais portés par les commerces de proximité et leur vaste amplitude horaire, certains clients seront ravis de pouvoir retirer leur commande en soirée et le week-end, à deux pas de chez eux.
Et avec l’émergence des offres de relais express qui permettent une livraison en 24 h à 48 h, vous pouvez désormais ajouter l’avantage de la rapidité à ce mode de livraison déjà très populaire.
Le domicile, enfin, présente l’avantage du plus grand confort, et reste un standard indémodable avec un délai de livraison de 48 h.
Autre possibilité, vous pouvez mettre en place différentes stratégies de frais de port offerts : bien exécutées, celles-ci constitueront un fort levier de conversion ! En résumé, variez vos modes de livraison ou de retrait, et servez-vous des avantages de chacun pour satisfaire un maximum d’acheteurs !
Sources : (1) Fevad, Commerce alimentaire pendant le confinement étude Nielsen/FEVAD, mai 2020
https://www.fevad.com/communique-de-presse-internet-relais-du-commerce-alimentaire-pendant-le-confinement/ (2) https://www.avise-info.fr/informations-entreprise/drive-click-collect-et-livraison-domicile-des-opportunites-pour-les-artisans