E-commerce et logistique Publié le Lundi 10 Septembre 2018

E-commerce B2B et B2C : aborder au mieux vos clients

Dans le commerce, le client reste le tout premier centre d’intérêt. La vente en ligne ne déroge en rien à cette règle essentielle. Mais quelle différence entre les modèles économiques tournés vers des relations entre professionnels et celles qui visent le grand public ?

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Comprendre les besoins des clients


On qualifie de e-commerce B2B les ventes effectuées à destination des professionnels – Business to Business – et B2C, les achats effectués par des consommateurs pour un usage personnel – Business to Consumer. 

Dans les deux cas se retrouvent des notions marketing fondamentales : le client exige une satisfaction. À ce titre, les comportements d’achat ne diffèrent pas : le client entend effectuer la meilleure des transactions possibles dans les conditions qui lui apparaîtront les plus favorables.

Cependant, sur une boutique en ligne, le client B2B aura l’exigence de la précision – on parle ici d’une présentation de produit qui réponde à des attentes spécifiques, de même que l’obtention de conditions commerciales adaptées. 

La problématique tarifaire distingue d’ailleurs le B2B du B2C : pour le second, le prix de vente public sera identique pour chaque client. En revanche le premier pourra, suivant des questions de volumétrie par exemple, bénéficier de tarifs plus avantageux que ceux proposés à l’un de ses concurrents. 

Distinguer les comportements d'achats


De la commande individuelle, aux achats en gros, il faudra pour autant garder à l’esprit que l’expérience d’achat nécessite que le client se sente écouté, compris... et unique. Avec la perspective de parvenir à fidéliser l’un ou l’autre des profils de clientèle : le B2C nécessite de rivaliser d’ingéniosité pour s’imposer comme la meilleure des solutions auxquelles l’usager va recourir. Les sollicitations de la part de la concurrence ne manqueront pas. 

Le B2B, en revanche, est à la recherche d’un fournisseur fiable, en mesure de répondre à ses demandes sur le long terme. Attendu qu’il sera en mesure d’effectuer des commandes plus régulièrement, il conviendra de s’inscrire dans une dynamique de sollicitations et de conseils tournée vers l’établissement d’une relation de confiance.

Précisons, à ce titre, que le consommateur particulier paye avant de recevoir l’objet de son achat, alors que le professionnel disposera éventuellement d’un délai de paiement après réception du produit. Le vendeur doit prendre en compte cette information afin d’adapter son modèle économique et la gestion de sa trésorerie.

Fidéliser les clients, le nerf de la guerre


Fidéliser, toujours fidéliser… En effet, selon la FEVAD*, les particuliers effectuent en moyenne 28 transactions par an par client, cependant, ils restent 42 % à réaliser moins d’une transaction par mois. Or, si le professionnel est en recherche d’une saine stabilité, le particulier, quant à lui, est volage et n’hésite pas à multiplier les sources d’informations – et donc, les sites proposant le produit qu’ils convoitent.

Cela tient en tout premier lieu à ce que le particulier achète avant tout pour son propre plaisir – on parlerait abusivement de coup de cœur, mais plus justement d’impulsion. Internet offre la possibilité d’un achat immédiat, avec un choix de modes de livraison qui couvrira les différents besoins : allant d’options économiques comme le relais à des options ultra-rapides comme l’express. Le tout effectué confortablement depuis son domicile, smartphone ou tablette en main. 

Le professionnel, en revanche, investit pour les besoins de la structure qu’il dirige ou qui l’emploie. Ses processus d’achats découlent de besoins en équipements et consommables du quotidien – la cartouche d’encre, les ramettes de papier, etc. – jusqu’à des produits plus importants – ordinateurs, fourniture de bureau, et ainsi de suite.

Là où le particulier pourra apprécier un certain nombre de sollicitations, en arrivant sur une page de site marchand, le professionnel, a avant tout besoin d’aller droit au but.

*Fevad, Chiffres clés 2017