E-commerce et logistique Publié le Mercredi 22 Août 2018

3 conseils pour optimiser votre note vendeur sur les marketplaces

Vous êtes e-commerçant et avez une boutique sur une place de marché comme Amazon ou Cdiscount ? Alors vous savez surement ce qu’est une note vendeur. Important tant pour les internautes que pour les marketplaces elles-mêmes, ce scoring vous permet non seulement de mieux classer vos produits dans les moteurs de recherche mais aussi d’indiquer aux acheteurs vos taux de performance. Un gage de fiabilité particulièrement convaincant. Dans cet article, nous vous présentons 3 conseils pour optimiser votre position sur les marketplaces !

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#1 Llivraison : soyez attentifs aux délais


Voici 2 facteurs qui influencent votre note vendeur...

  • Délais de traitement et de livraison

Les marketplaces demandent au marchand d’indiquer le délai de traitement de la commande ainsi que le délai de livraison. Notez que la loi Hamon (aussi appelée « loi consommation ») impose d’indiquer la date ou le délai de livraison auquel le vendeur s’engage à livrer. Côté marketplaces, le taux de retard d’expédition autorisé doit être inférieur à 4%(1) (vos colis doivent partir dans les temps) ! Autant dire que vous devez vous montrer vigilant sur les délais…

Il est important de ne pas confondre délai de livraison et délai de traitement. Ce dernier correspond au temps qu’il vous faudra pour préparer la commande avant de l’expédier. Par sécurité, nous vous recommandons d’ajouter systématiquement un jour de délai par rapport à ce qu’annonce le transporteur choisi. Si le colis arrive avant le délai annoncé, cela aura l’avantage de créer une bonne surprise parmi vos clients et peut-être même de valoriser votre notation vendeur : sous-promettez, sur-performez !

A retenir :
Temps de traitement + temps de livraison + 1 jour = délai total d’expédition


  • Suivi du colis

En e-commerce, le suivi colis est un élément essentiel de votre relation client. Par le biais d’un numéro de suivi, il permet aux acheteurs de localiser leur commande en cours d’acheminement et aide ainsi à les faire patienter. Le suivi, c’est rassurant pour l’acheteur mais c’est aussi un outil précieux pour le vendeur qui peut lui aussi suivre l’avancement de la livraison et anticiper les éventuels retards en prévenant son client !

Les marketplaces attendent que vous renseigniez cette référence auprès de votre acheteur. Vous devez également lui indiquer le moment où vous expédiez le colis. Enfin, le suivi est un gage de sécurité : il permet d’attester que la livraison a bien eu lieu !

Comment gérer le numéro de suivi ? Deux possibilités : soit vous copiez-collez les références devant chaque commande, passant du système d’information de chaque transporteur à celui de la marketplace, soit vous utilisez les bons outils… Chez Boxtal, notre centrale d’expéditions vous permet d’automatiser cette tâche : les numéros de suivi sont renseignés automatiquement dès que la commande est validée, au sein d’un seul tableau de bord, quel que soient vos transporteurs partenaires. Vous perdez donc moins de temps et gagnez aussi en fiabilité en évitant les erreurs dues à une saisie manuelle.

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#2 Stocks et SAV : soyez irréprochable sur l’expérience client


La satisfaction client est un élément fondamental de votre note vendeur. Vous devez donc être irréprochable en prenant en compte vos stocks, tant du point de vue de la quantité que de la qualité. Vos informations doivent être à jour. Vos produits doivent être disponibles (rappelez-vous que les marketplaces n’aiment ni les retards, ni les annulations) et les commandes défectueuses réduites (il s’agit des commandes comportant une évaluation négative ou une réclamation). Sur Amazon par exemple, le taux de commandes défectueuses doit rester inférieur à 1% et le taux d’annulations avant traitement (avant expédition par le vendeur) ne doit pas dépasser 2,5%(2).

Comment calculer ces taux ?

Nombre de commandes défectueuses / nombre de commandes expédiées
= Taux de commandes défectueuses

Nombre de commandes annulées / nombre de commandes expédiées
= Taux d’annulation avant traitement


Le temps de réponse à vos clients est également un facteur important dans votre scoring. Sur Amazon par exemple, il est recommandé de consulter sa messagerie quotidiennement. Le temps de réponse doit donc être inférieur à 24h, quel que soit le jour de la semaine. Sur Cdiscount, ce délai doit être inférieur à 48h. Pour le week-end et les jours fériés, n’hésitez pas à mettre en place un email de réponse automatique. Cdiscount met d’ailleurs à disposition de ses vendeurs des exemples de réponses selon le cas de figure.

Bon à savoir : Sachez aussi que les marketplaces sont attentives au délai d’acceptation des commandes. Votre réactivité dans ce domaine améliorera donc votre note !

#3 E-commerçants, soyez humains avec vos clients


Outre l’information claire que vous devez à vos clients (suivi de la commande, délais, disponibilité des stocks…), ayez toujours une approche courtoise quelles que soient les difficultés rencontrées. Gardez à l’esprit de rechercher une solution à proposer à vos clients.

Lorsque vous subissez des évaluations négatives, engagez le dialogue pour comprendre et proposer un geste commercial qui permettra d’éliminer ces mauvaises notes. Mais ne vous arrêtez pas à la correction des problèmes : encouragez aussi vos clients à laisser des avis positifs ! Ils compenseront les avis négatifs. Un simple message pour demander d’évaluer la transaction vous permettra de récolter des avis favorables que vos clients n’auraient pas songé à laisser si vous ne les aviez pas sollicités.

Bon à savoir : sur Amazon, les évaluations à une ou deux étoiles sont considérées comme négatives

En résumé :

La note vendeur est une façon de placer le client au cœur de vos préoccupations business, en lui assurant des délais décents quelle que soit l’étape de la commande, mais aussi une information loyale et une relation respectueuse. Pour répondre à la problématique centrale des délais, nous vous conseillons de choisir un partenaire de livraison fiable.

Chez Boxtal, nous centralisons les principaux transporteurs du marché au sein de notre interface connectable à votre boutique en ligne : un gain de temps considérable pour la gestion de vos expéditions. L’import de vos commandes se fait instantanément et les informations se synchronisent avec la marketplace automatiquement. Quant au pilotage de vos envois : l’édition des bordereaux de transport, le suivi, la facturation, le SAV… tout se fait sur un seul tableau de bord et avec un interlocuteur unique, et ce, pour toutes vos boutiques et tous vos transporteurs partenaires.

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Sources :
(1) https://shopandcow.com/gestion-des-commandes-marketplace/
(2) https://fr.pricinglab.com/amazon-compte-vendeur/