E-commerce et logistique Publié le Lundi 17 Décembre 2018

Gérer l’e-réputation de votre e-commerce : les bonnes pratiques

Dans notre série d’articles sur les leviers d’acquisition, Julien de l’équipe marketing de Boxtal vous explique aujourd’hui comment surveiller votre e-réputation. Et oui, les avis de vos clients peuvent s’avérer déterminants pour le succès de votre business à long terme. Pour ne pas les négliger, suivez nos conseils.

e-reputation-ecommerce

Qu’entend-on lorsqu’on parle d’e-réputation ?


L’e-réputation, c’est la capacité à optimiser la réputation de sa marque sur le web quel que soit l’endroit où l’on en parle. Celui qui est en charge de l’e-réputation, le community manager généralement, est garant des conversations qui se créent autour de la marque, que ce soit de manière directe (entre marque et internautes) ou indirecte (entre internautes), que ce soit en bien, en mal ou de façon neutre. Il est le gardien de la réputation de la marque.

Là où les e-RP s’adressent aux journalistes et aux influenceurs, le community management s’adresse directement à l’internaute.

Quels outils peut-on utiliser pour surveiller son e-réputation ?


Il existe des outils de veille ou dits de « social monitoring » ou veille social media comme Google Alerte ou Mention. Ils vont scruter les réseaux sociaux mais aussi les blogs, les forums, les commentaires. Ces outils sont indispensables. Il existe aussi des outils plus larges comme Hootsuite (qui permet aussi d’automatiser les publications) ou Melt Water qui comporte aussi une partie influenceurs…

Il est également bon de surveiller la concurrence : une pratique plutôt saine qui donne des idées et permet de se situer sur le marché.

Faites aussi attention à Google Mybusiness (la fiche entreprise qui apparait à droite dans Google) : cette fiche est plus compliquée à modérer. Il n’y a pas de dashboard, ni de stats précises permettant de la suivre et de l’optimiser alors que cette fiche bénéficie d’une énorme visibilité. A surveiller !

Quoi qu’il en soit, le plus important dans cette veille sera la réactivité du community manager. Il doit indiquer à l’internaute qu’il a vu et pris en compte son message et qu’il va tout faire pour trouver une solution. Pour le positif aussi, la réaction est importante : on partage, on remercie, on confirme qu’on va continuer dans le bon sens… Ça crédibilise l’entreprise.

Le mot de Julien : l’e-reputation c’est du live, ça reste dans l’instantanéité

Comment récolter des avis clients positifs ?


On peut utiliser d’autres outils comme Avis Vérifiés, Trust Pilot ou Trusted Shops qui récoltent les avis et permettent de les afficher sur le site du e-commerçant (vous savez, les petites étoiles…). Ces outils fournissent des dashboards où l’on va pouvoir modérer les commentaires. Enfin, les consommateurs peuvent aussi se rendre directement sur ces plateformes pour rechercher des avis sur une marque avant d’acheter. Ces plateformes bénéficient d’un fort trafic (elles apparaissent en général en haut des résultats Google lorsqu’on tape le nom d’une marque + « avis »). Il ne faut donc pas les négliger.

Le conseil de Julien : en tant que e-commerçant, il est recommandé de mettre en avant les avis clients positifs sur vos fiches produits. Pour obtenir plus d’avis positifs, invitez vos clients satisfaits à déposer un avis sur les plateformes que vous utilisez ou même sur les réseaux sociaux.

Quel budget envisager pour gérer son e-réputation ?


L’ensemble des outils reste accessible sous forme d’abonnements. Pour un petit e-commerçant, il peut être judicieux de commencer par des avis gratuits (type Trustpilot). Il faudra utiliser votre boîte email pour inviter vos clients à y déposer un avis.

Mieux vaut commencer par investir dans un outil de veille au départ pour ne rien manquer de ce qui se dit et pouvoir réagir vite.

Comment réagir face à un commentaire négatif ?


La base, c’est d’engager la conversation pour trouver une solution et apporter une réponse concise et claire, à la fois pour l’internaute en face, et pour les autres internautes amenés à lire la conversation. Il faut toujours rester courtois et montrer qu’on a pris en compte le commentaire.

Quelle différence entre social media manager et community manager ?


Le community manager surveille comme on vient de l’expliquer, mais il crée aussi des publications et anime les communautés de la marque. Le social media manager est plus orienté social ads (publicité) et lead generation (récolter des nouveaux contacts, les convertir…). Il encadre généralement les community manager.

Quel objectif veut-on atteindre en community management ?


L’amélioration permanente de la réputation. L’attrait à la marque doit être le plus positif possible. Ne pas dissuader de potentiels clients à cause d’avis négatifs, convaincre en levant les derniers doutes par des avis positifs. C’est toute la puissance de la recommandation en e-commerce.

Pour vous donner une idée de l’importance de surveiller ses avis : une personne mécontente le dit en moyenne à 7 autres personnes. Une personne contente le dit en moyenne à 3 personnes. Quand ça se passe bien, on a tendance à se dire c’est normal. Donc moins de partages.

Pour mesurer l’efficacité de sa stratégie, on va suivre le nombre d’avis et leur tonalité (positif vs négatif).

Comment s’organiser pour suivre l’e-réputation de son e-commerce ?


Idéalement, il faut assurer une veille quotidienne pour être le plus réactif possible. Sur les marketplaces le temps de réponse impacte même votre note vendeur. Cela peut être un peu compliqué pour le e-commerçant qui doit surtout s’occuper de son produit, de ses clients… bref, de son business s’il veut continuer à expédier des commandes ! S’il est doté d’un SAV, alors le SAV peut prendre en charge la gestion de l’e-réputation. S’il est seul, alors décrocher son téléphone directement pour appeler le client peut permettre de désamorcer une crise sans perdre de temps.

Les conseils de l’expert aux e-commerçants qui démarrent :
L’erreur à ne pas faire : supprimer les avis client négatifs. Ça ne produit rien de bon. Dans l’immédiat, cela peut être un soulagement mais dans un second temps, vous risquez de vous exposer à des représailles plus sévères de la part de l’internaute. Ne refusez jamais à un internaute de déposer son avis. Prenez le temps de lui répondre.
Il y a quelques années, les gens étaient surpris quand je répondais. Avoir un accès à la marque par le canal des réseaux sociaux était surprenant. Aujourd’hui, c’est très ancré dans les pratiques, les gens savent qu’ils peuvent discuter avec la marque sur Facebook. Il ne faut donc pas avoir peur de dialoguer avec vos clients.

Découvrez encore plus de conseils de Julien dans notre article : comment communiquer sur les réseaux sociaux en e-commerce ?

Et pour accroître vos avis positifs, vous pouvez aussi améliorer vos pratiques de livraison. Notre client Loëla l’a fait : découvrez comment Loëla a optimisé ses avis clients grâce à la livraison.