E-commerce et logistique Publié le Mercredi 08 Octobre 2014

Transport, livraison et satisfaction client

Chaque début de mois, Boxtal (ex EnvoiMoinsCher) vous propose l'actualité du mois sur la thématique du transport. Aujourd'hui, nous souhaitons attirer votre attention sur la livraison, étape clé dans le processus d'achat sur Internet.

Un achat réussi sur Internet repose sur différents points de satisfaction. La livraison, dernière étape de ce processus, est une question cruciale pour que l'expérience d'achat soit un succès. Découvrez le secret pour fidéliser vos clients !

Livraison et satisfaction client


La livraison est un point-clé de la satisfaction client après le prix et le choix d'un produit. En effet, 73% des clients interrogés par une étude Ifop-Relais Colis de septembre 2012 déclarent être très attentifs aux coûts de livraison quand ils achètent sur le web. Pourtant, la moitié des cyber-acheteurs se disent également insatisfaits de ces mêmes coûts, ils deviennent alors un des principaux freins à l'achat sur internet : 55% des abandons d'achat sont dus à des frais de port trop élevés. Cependant, ne nous laissons pas paralyser par la question du coût des frais de port, d'autres aspects relatifs à la livraison peuvent devenir autant de leviers pour déclencher la première commande sur votre boutique en ligne.

L'optimisation de la politique de livraison : le prix, mais pas seulement !


Pour déclencher une première commande puis fidéliser les clients, la logique de réduire les frais de port ne suffit pas. Les attentes des internautes sont nombreuses aussi bien avant qu'après l'achat sur Internet. Ainsi, le taux de satisfaction après la livraison à tendance à être plus faible que celui qui précède la livraison du colis parce que bien souvent, ces attentes ne sont pas comblées. Or, si certains éléments dépendent du transporteur, comme les délais ou le détail des informations de suivi, d'autres relèvent de la responsabilité de l'e-commerçant. Notamment, 90% des interviewés par l'étude Ifop-Relais Colis se disent sensibles à la diversité des solutions de livraison proposées, alors que bien souvent on ne leur laisse pas le choix (ou pas assez). Le service après-vente est également pointé du doigt par les utilisateurs de sites marchands qui aimeraient pouvoir bénéficier d'un suivi de leur colis. En fait, l'achat sur internet doit pouvoir se démarquer non seulement sur les prix proposés mais aussi - et surtout- sur les services associés. L'e-commerçant a donc un rôle à jouer pour proposer une solution de livraison capable d'améliorer la satisfaction du client. En effet, 72% des répondants à une étude menée par Deliver.ee considèrent que le commerçant est responsable en cas de problème, que ce soit le cas ou non.

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Politique de livraison optimisée : quels résultats ?


En réduisant les frais de livraison, en proposant plusieurs solutions d'envoi à ses clients et en assurant un suivi efficace des commandes, l'e-commerçant peut donc limiter taux d'abandon du panier et augmenter le taux de transformation sur son site. De plus, près de 55% des répondants à l'étude Deliver.ee confient qu'ils ne commanderont jamais à nouveau sur un site marchand après avoir eu un problème lors de la livraison, quel qu'il soit. La livraison, dans sa globalité, constitue donc un pilier de la satisfaction client et peut devenir un instrument puissant de fidélisation.

Pour aller plus loin : découvrez, à travers 8 conseils très pratiques, comment faire de votre politique de livraison un véritable outil marketing : téléchargez notre guide pratique !

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