Retour colis : 13 solutions pour le réduire

Spontanément, vous n’avez pas envie que vos acheteurs retournent un produit, et c’est normal : la gestion de ce processus peut être pénible. Cependant, aujourd’hui, la possibilité de faire des retours est de plus en plus demandée. Une excellente stratégie des retours colis constitue ainsi un nouveau standard dans la gestion d’une boutique e-commerce.

Retour colis : Amazon, un exemple à suivre

Dans le domaine de la livraison, Amazon a révolutionné de nombreux points. Réaliser un retour colis est aussi facile que d’appuyer sur un bouton. Alors, inspirez-vous de cette démarche ! Et partez du principe que les visiteurs de votre boutique vont chercher à savoir en quoi consiste votre politique de livraison avant de réaliser leurs achats.

L’astuce de pro : comme Amazon, assurez-vous que ce soit un jeu d'enfant de retourner un article ! L'expérience doit être fluide, pour limiter la déception du client qui n'a finalement pas trouvé le produit qu'il cherchait.

Retour colis et politique de retour

Une bonne expérience de retour colis commence par une politique de retour réussie. Voici les 3 règles d’or pour ce faire :

• la politique de retour doit être simple à comprendre et rassurante ;
• un chapitre de l’aide en ligne doit être dédié à ce sujet ;
• elle doit être accessible dès la page d’accueil de votre site e-commerce, via un lien présent dans le footer par exemple.

Quelles informations doit-on indiquer dans une politique de retour ?

• Le délai de rétractation : au minimum 14 jours, conformément à la réglementation française.
• Les frais de retour : sont-ils à votre charge ou à celle de l’acheteur ?
• Le processus de retour : quel transporteur ? Et quel mode de livraison choisi ?
• Les conditions de retour : sous emballage, intact, etc.
• Les modalités de remboursement (montant, délai, etc.).

Le saviez-vous ? Parfois, il est mieux de prendre en charge le retour vous-même pour choisir le transporteur.

Faciliter les retours colis vous permet non seulement de rassurer vos clients au moment de l’achat, mais aussi de bâtir une relation pérenne avec eux. Une politique de retour claire constitue ainsi un véritable atout pour votre marque !

Comment réduire le retour colis dans le secteur de la mode ?

Sans surprise, c’est au sein du secteur de la mode que le taux de retour colis est le plus important. Les taux de retours y atteignent en moyenne 20 - 25 %, avec des pics pouvant aller jusqu’à 35 - 40 % en France (source : Supply Chain Magazine, n°106, Enquête, Gestion des retours).

Les motifs de retour colis dans la mode

Nous avons listé les principaux motifs des retours colis en vous proposant différentes solutions pour chacun.

Les problèmes de taille

Solution #1

Pour éviter tout problème de taille, nous vous conseillons d’insérer un tableau sur les fiches produit avec toutes les dimensions principales de l’article en question.

• Impact sur la réduction des retours produit : moyen.
• Complexité de mise en place : peu complexe.

A noter : ce processus peut être long à mettre en place s’il y a beaucoup d’articles dans votre boutique e-commerce !

Solution #2

Voici une autre solution : afficher une correspondance des tailles avec d’autres marques.

• Impact sur la réduction des retours colis : conséquent.
• Complexité de mise en œuvre : peu complexe.

A savoir : il existe des solutions de recommandation de taille comme Fitizzy. Ces plugins permettent aux acheteurs de comprendre le guide des tailles de manière ludique et personnalisée.

L’article ne plaît pas

Solution #3

Une fois reçu, l’article ne plaît pas à l’acheteur. La solution la plus répandue pour limiter les retours pour cette raison est d'améliorer la description de vos produits. Plus vous donnez de détails, et plus vous réduisez le risque de mauvaise surprise à la réception.

Cela passe par exemple par la description de la matière, de son épaisseur, ou encore sa fluidité, son entretien... Mais aussi par donner davantage de détails sur le lieu de confection, l'histoire du vêtement ou même des idées pour l'assembler dans une tenue !

• Impact sur la réduction des retours : moyen.
• Complexité de mise en œuvre : facile.

A noter : cette solution peut être complexe à mettre en place si votre boutique comporte beaucoup d’articles.

Solution #4

Si le retour est effectué car l’article ne plaît pas aux acheteurs, vous pouvez également afficher une vidéo de l’article en mouvement pour proposer de nombreuses vues sur vos produits.

• Impact sur la réduction des retours : important.
• Complexité de mise en œuvre : assez complexe.

A noter : comptez environ 500 € minimum pour une vidéo professionnelle. Vous pouvez par exemple vous rendre sur la plateforme Malt pour trouver en 2 clics votre prochain photographe !

Solution #5

Une autre méthode pour éviter les retours colis consiste à afficher les avis positifs de vos clients. Lorsque l’on est intéressé par une paire de chaussures par exemple, c’est toujours intéressant de savoir ce que de vrais clients en pensent ! De plus, vous verrez qu’une livraison réussie ressort souvent dans les notes de satisfaction client. Une raison de plus pour soigner cette étape.

• Impact sur la réduction des retours : important.
• Complexité de mise en œuvre : simple.

Le saviez-vous ? Si vous utilisez Wordpress et donc Woocommerce, des plugins comme Rich Reviews ou WP Review vous permettent d’ajouter les avis clients sur vos fiches produit. Si votre boutique est sur Shopify, Product Reviews est une extension similaire.

Solution #6

Connaissez-vous le terme UGC (User Generated Content) ? Cela désigne le contenu généré par vos acheteurs. Par exemple, des photos d’eux avec vos produits. Pourquoi ne pas demander l’autorisation de vos clients pour reposter leurs photos sur le fil d’actualité Instagram (ou Facebook) de votre marque ? Cela permettra à d’autres internautes de voir vos articles dans des situations réelles, et / ou portés avec d’autres articles.

• Impact sur la réduction des retours : élevé.
• Complexité de mise en œuvre : facile.

Notre conseil : n’oubliez pas de prévoir un budget à part si vous souhaitez utiliser une solution du marché comme Bazaarvoice afin d’automatiser ce processus.

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Le produit est livré endommagé

Comment réduire les retours colis dans ce cas précis ? Et bien un emballage soigné peut limiter ce genre de problème !

Solution #7

Dans le cas où vous expédiez des produits fragiles, comme des bijoux, pensez à choisir un carton adapté à leur taille, et au calage. Pour être protégés pendant le transport, vos produits doivent être bien calés dans l’emballage pour éviter les chocs sur les parois lors des différentes manipulations. S’ils ne remplissent pas totalement le carton, n’oubliez pas de combler le vide. Par exemple, utilisez du papier bulle, des coussins d’air comprimé, des billes de polystyrène, etc.

Le saviez-vous ? Faites bien attention quand vous choisissez le matériel avec lequel vous calez vos marchandises. Par exemple, si votre produit est lourd, les billes de polystyrène ne suffiront peut-être pas. L’envoi de colis fragile répond à plusieurs règles précises.

• Impact sur la réduction des retours produit : important.
• Complexité de mise en œuvre : facile.

Notre conseil : en fonction de votre produit, vous pouvez utiliser des morceaux de cartons utilisés ou des papiers de récupération pour un impact plus écologique.

Conseil de pro : les produits que vous expédiez nécessitent un expérience d'unboxing spécifique ? Ils ne peuvent pas être directement placés dans un carton (ex : coffret cadeau, produit haut de gamme, etc.) ? Alors une boîte intérieure, elle-même protégée dans un carton d’envoi, peut participer à une expérience d’unboxing similaire à celle qui a lieu lorsque l’on achète en boutique. Si votre coeur de métier est l’habillement, vous pouvez entourer le vêtement de papier de soie, avec votre logo sous forme d’autocollant collé dessus pour une expérience unboxing parfaite.

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L’acheteur a reçu le mauvais article

Solution #8

Votre acheteur n’a pas reçu l’article qu’il avait commandé ? Pas de panique, cela peut arriver. Afin de réduire les retours colis, il vous faut vous assurer que le processus de préparation des commandes soit suffisamment détaillé pour prévenir au maximum les erreurs de préparation. Nous vous conseillons d’écrire la taille du produit ainsi que sa couleur avec une grande taille de police sur l’étiquette pour limiter les erreurs lors de la préparation des commandes.

• Impact sur la réduction des retours colis : léger.
• Complexité de mise en œuvre : facile.

Comment réduire le retour colis dans la cosmétique ?

Moins élevés que dans la mode, les retours colis sont bien présents dans le secteur des cosmétiques. En France, le taux de retour s’élève à 6-7 % en moyenne dans ce secteur (source : Supply Chain Magazine, n°106, Enquête, Gestion des retours).

Les motifs de retour colis dans la cosmétique

L'article ne convient pas au client

Solution #9

Comment prévenir les retours produit quand vos acheteurs ne sont pas satisfaits de l’article commandé ? Des solutions comme YouCam for Web existent. Elles permettent aux acheteurs de faire des essais virtuels de maquillage grâce à la caméra d’un ordinateur ou d’un smartphone.

• Impact sur la réduction des retours produit : important.
• Complexité de mise en œuvre : peu complexe.

Solution #10

Si vous cherchez une alternative, vous pouvez également afficher des photos des différentes couleurs de maquillage sur plusieurs teintes de peau.

• Impact sur la réduction des retours : modéré.
• Complexité de mise en œuvre : facile.

Pour les autres consignes à appliquer, vous pouvez vous référer à celles qui sont données pour le secteur du prêt-à-porter.

Comment réduire le retour colis dans la high-tech ?

Le taux de retour colis dans l’électronique s’élève à 6-7 % en moyenne, comme celui de la cosmétique (source : Supply Chain Magazine, n°106, Enquête, Gestion des retours).

Les motifs de retours colis dans le secteur high-tech

Le produit reçu ne fonctionne pas

Solution #11

Quand un acheteur commande de l’électronique en ligne, il est possible qu’il se rende compte que l’article, une fois reçu, n’est pas compatible avec son matériel. Par exemple : un chargeur non-compatible avec son téléphone.

C’est pourquoi afficher la compatibilité sur les fiches produit est important ! Par exemple, on indiquera qu’un chargeur donné est compatible avec les iPhone à partir de la version 6.

• Impact sur la réduction des retours produit : important.
• Complexité de mise en œuvre : facile.

Solution #12

Dans le secteur de la high-tech, associer des produits sous forme de lot (ou “bundles” en anglais) peut s’avérer très efficace pour informer les internautes des articles qui vont ensemble. Par exemple, sous une fiche produit de télévision, vous pouvez proposer un cable HDMI. Idem pour une ampoule et une lampe, ou une télécommande et des piles.

• Impact sur la réduction des retours produit : significatif.
• Complexité de mise en œuvre : facile.

Solution #13

Nous vous conseillons de rédiger une aide en ligne complète, en regroupant un maximum de questions fréquemment posées par les internautes. De cette façon, vous répondrez en amont à des questions bien spécifiques, ce qui va à la fois informer et rassurer vos acheteurs.

Exemple : quelle est l’autonomie de cet ordinateur ?

• Impact sur la réduction des retours : important.
• Complexité de mise en œuvre : peu complexe.

Les retours colis sont nombreux et diffèrent selon les secteurs, néanmoins vous avez maintenant différentes solutions pour les minimiser !

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