Lundi 4 Février 2019

Comment optimiser la gestion de vos livraisons e-commerce ?

Une gestion optimale des livraisons est primordiale en e-commerce. En effet, la satisfaction de vos clients est ce qui favorisera le ré-achat sur votre boutique en ligne. Deux chiffres pour vous convaincre : 96%(1) des consommateurs recommanderont à nouveau sur le site si la livraison s'est bien déroulée et ils sont 80% à affirmer qu’ils n’achèteront plus sur le site en cas de problème de livraison(2). Suivez nos 4 conseils pour gérer vos livraisons efficacement.

gerer-livraison-ecommerce

#1 Communiquer en amont sur votre politique de livraison

Les visiteurs de votre site s’attendent à trouver facilement les informations relatives à la livraison : modes de livraison (relais, domicile, express), prix et délais sont des éléments fondamentaux que vous devez afficher dans le panier au moment de la commande, ainsi que sur une page de livraison accessible dès la page d’accueil de votre site.

Les délais de livraison seront non seulement un facteur déterminant dans la décision d’acheter mais aussi dans l’expérience post-achat. Un client déçu en raison d’un retard de livraison ne vous fera pas bonne presse. Gare aux avis négatifs si importants aux yeux des acheteurs en ligne.

Vous devez donc annoncer les délais et la durée de livraison en amont et de manière claire. Ce n’est pas seulement une obligation de la loi Hamon : en prévenant vos clients, vous posez les bases d’une relation client saine et transparente.

⚠ Attention à prendre en compte le temps de préparation de la commande dans vos délais !

#2 Bien emballer ses colis pour une livraison sans dommage

Une fois la commande passée, assurez-vous de protéger la marchandise. Chaque produit son carton : vous devez adapter l’emballage de vos colis.

Les éléments auxquels vous devez portez attention sont :

  • l’épaisseur du carton (qui varie selon le poids du produit),
  • la taille du paquet qui ne doit être ni trop grande (pour éviter au colis de s’écraser) ni trop petite (pour éviter au colis surchargé d’éclater),
  • le calage (chips, billes de polystyrène, frisures de papier, coussins d’air…),
  • le ruban adhésif (pour sécuriser le tout),
  • le bordereau d’expédition (à coller sur le dessus du colis pour être correctement lu par les machines et permettre le bon aiguillage de vos envois).

⚠ Faites un test : faites tomber le carton d’environ 1 m de hauteur. La marchandise à l’intérieur ne doit pas être endommagée. En effet, les transporteurs utilisent la plupart du temps des chaines automatisées pour le tri des colis. Votre colis est susceptible de chuter d’un tapis roulant durant l’opération. Votre emballage doit donc être suffisant pour préserver la commande de vos clients pendant l’acheminement.

#3 Proposer le suivi en ligne des colis

Le suivi du colis est devenu un impératif : vos clients doivent pouvoir facilement suivre l’acheminement de leur commande. D’une part, informer vos visiteurs qu’ils auront un accès au suivi est un argument particulièrement rassurant en amont de la vente, et d’autre part, les informations de suivi permettent à vos clients de patienter (en particulier en cas de retard – en plus, cela vous évitera du SAV).

Vous devez notifier vos clients par mail et éventuellement par SMS. Idéalement, vous devez pouvoir vous appuyer sur des notifications automatisées, ce que proposent certaines solutions de livraison. Vous devez également avoir accès vous-même à ces informations de façon à pouvoir renseigner rapidement vos clients en cas de prise de contact.

#4 Choisir une solution de livraison adaptée

Aujourd’hui la plupart des plateformes e-commerce comme WooCommerce ou Prestashop et les marketplace comme Amazon ou Cdiscount vous donnent accès à des solutions de livraison.

La centrale d’expédition Boxtal vous permet de notifier vos clients en temps réel, de bénéficier vous-même d’un suivi centralisé où vous retrouvez les informations de toutes vos commandes en un coup d’œil, mais aussi d’éditer en 1 clic tous vos bordereaux de transport, de gérer les retours et bien d’autres fonctionnalités.

Sources :(1) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016(2) Baromètre « Services à la livraison : réalité sur les attentes de Français », sondage Opinionway pour SprintProject et GS1 France, mars 2018