Mercredi 8 Août 2018

L'assurance transport pour se protéger des litiges dans la livraison

[Article mis à jour le 01/10/2020]

Marchandise endommagée, colis perdu, retard… Les litiges dans la livraison, cela arrive ! Et si vous envoyez régulièrement des colis, vous n’y échapperez pas : tôt ou tard, il vous faudra affronter ce type de situation.

Boxtal, expert de la livraison, avec l’aide de Captain Contrat, expert juridique, vous livre ses conseils afin de vous aider à mieux gérer les problèmes liés au transport de vos commandes. Découvrez également les avantages d’une assurance transport qui vous permettra d’expédier l’esprit serein.

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Litige dans la livraison, assurance transport : tous nos conseils

62 % des consommateurs rencontrent au moins un problème avec la réception de leur commande. Parmi les problèmes rencontrés : le produit est reçu abîmé, ou après la date annoncée, ou n’a pas été livré alors que le destinataire était chez lui, ou - encore pire - il n’a jamais été reçu du tout (1).

En tant que e-commerçant ou professionnel qui envoyez régulièrement des colis, nous vous encourageons à prendre vos précautions avant d’expédier une commande, comme assurer le transport de vos marchandises par exemple. Mais d’abord, passons en revue vos obligations et vos droits en tant qu’expéditeur.

Entre vendeur et transporteur qui est responsable de la livraison ?

En tant que marchand, vous est responsable de la livraison. D’après le code de la consommation : « Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. » Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Et bien que c’est vous, commerçant, qui vous engagez à remettre une marchandise à votre client. Le transporteur, lui, s’engage auprès de vous. En résumé, votre responsabilité est engagée vis-à-vis de votre client et en cas de problème, c’est à vous que ce dernier demandera réparation, même si le colis est égaré par votre transporteur partenaire.

Dernier point : vous ne pouvez pas faire porter le coût d’une assurance transport par votre client. La loi Hamon de 2014 (aussi appelée loi de consommation) explique clairement qu’il vous est interdit de “faire peser le risque du transport sur le consommateur”.

👉 En savoir plus sur la loi Hamon

Exceptions : selon le code de la consommation, il existe des cas dans lesquels vous pouvez être exonéré de « tout ou partie de [votre] responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers du contrat, soit à un cas de force majeure. » On entend par « force majeure » un événement imprévisible, extérieur et irrésistible.

Délais et retards de livraison : quelles obligations ?

Selon la loi Hamon, avant validation de la commande (soit la signature du contrat), vous devez indiquer à l’acheteur la date et le délai de livraison (des formules type « livraison sous 24h » ne conviennent pas). En l’absence d’indication précise, ce délai ne doit pas dépasser 30 jours.

Sachez aussi que le délai de rétractation pour votre client est de 14 jours et ne nécessite aucune justification de sa part. Seuls les frais de retour restent à sa charge. Les frais d’envoi doivent lui être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d’envoi standard le moins cher proposé sur le site. Le remboursement de la commande doit être fait dans un délai de 14 jours, avec possibilité de retenir le remboursement jusqu’à réception par le vendeur du produit retourné.

Pour ce qui est des retards, il faut que le délai de livraison soit « garanti » pour obtenir un remboursement des frais de transport. Nous vous invitons à toujours consulter les conditions générales de vente (CGV) du transporteur pour connaître les conditions.

Dommages et pertes : émettre une réclamation auprès du transporteur

En cas de dommage ou de perte du colis, une réclamation doit être déposée auprès du transporteur (ou auprès de Boxtal si vous avez utilisé nos services) afin d’obtenir une indemnisation. Celle-ci est soit forfaitaire, soit calculée par rapport au poids du colis. Pour les dommages, le dépôt d’une réclamation nécessite des réserves pour certains transporteurs. On appelle réserves, les observations écrites sur le titre de transport au moment de la livraison, tendant à constater l’existence d’un dommage sur la marchandise transportée. Elles permettent d’établir que les dommages ont bien eu lieu pendant le transport. Dans certains cas, les réserves peuvent être portées à la connaissance du transporteur après la livraison, comme avec Fedex ou UPS par exemple. Le client doit néanmoins conserver le produit dans son emballage afin de pouvoir le soumettre à l'expertise du transporteur.

À noter : bien qu’elles soient obligatoires, les réserves ne garantissent pas un dédommagement de la part du transporteur. En effet, la décision finale appartient de manière exclusive et unique à celui-ci, qui jugera si la réclamation est recevable et si le dossier est suffisant pour prouver sa responsabilité.

Selon le transporteur utilisé, le type de réserves, le montant remboursé, les délais et les documents justificatifs (notification d’incident, facture de la marchandise, photos du produit endommagé et de l’emballage, RIB, devis de réparation, lettre de réclamation chiffrée) sont variables. Notre recommandation : une fois encore, référez-vous aux CGV des transporteurs !

Lorsqu’un colis n’arrive jamais à destination, il est considéré comme perdu. Les causes possibles ? Destruction durant l’acheminement, bordereau d’expédition arraché empêchant le colis d’être identifié… Obligé de déclarer la perte de votre envoi, le transporteur mène l’enquête dans son réseau. Tout comme pour les dommages, la procédure de réclamation diffère selon le transporteur.

👉 En savoir plus sur les délais et retards de livraison

Mais pas de panique, une assurance transport peut vous être très utile pour vous protéger des dommages et pertes de vos marchandises.

👉 En savoir plus sur les assurances dans le transport

Pourquoi souscrire une assurance ad valorem pour le transport de vos marchandises ?

Si vous ne parvenez pas à prouver la responsabilité du transporteur, notamment lors de dommages liés à des cas de force majeure, vous ne recevrez aucune indemnité… Sauf si vous avez souscrit une assurance pour le transport de vos marchandises ! Par ailleurs, dans le cas où la responsabilité du transporteur est bien engagée, vous recevrez une indemnité au forfait ou au poids du colis. L’assurance ad valorem vous permet, elle, de percevoir une indemnité à hauteur de la valeur déclarée de la marchandise et non de son poids !

L’assurance ad valorem porte uniquement sur la marchandise

L’assurance couvre les dommages et pertes physiques, comme la destruction, la détérioration, le vol ou la disparition survenus durant l’acheminement. Les frais de transport ne sont pas pris en charge. Certaines exceptions existent : les conséquences financières (par exemple perte de chiffre d’affaires ou pénalités de retard…) sont exclues. Il existe aussi des exclusions liées à la faute de l’expéditeur comme le défaut d’emballage.

Les conditions de l'assurance ad valorem

Vous devez pouvoir justifier de la valeur de la marchandise grâce à la facture. Pour les objets d’occasion, une décote sera appliquée par l’assureur (-10% pour moins de 2 ans à -50% pour une ancienneté entre 5 et 10 ans). Pour que votre dossier soit accepté, vous devez aussi vérifier que les produits envoyés ne figurent pas sur la liste des marchandises interdites.

👉 En savoir plus sur l'assurance ad valorem

Chez Boxtal, nous travaillons avec Axa pour permettre à nos clients d’assurer leurs colis à partir de 0,75€ HT. Et cela leur permet d’expédier sereinement ! On vous en dit plus dans l’exemple ci-dessous.

assurance AXA

4 conseils pour limiter les litiges

Conseil n°1 : soignez l’emballage pour éviter les dommages

Bien emballer son colis est la première précaution à prendre pour éviter les problèmes de livraison. Voici quelques points à retenir avant d’expédier :

  • L’expéditeur est responsable de l’emballage. Ce n’est pas au transporteur ou au chauffeur qui collecte votre colis de vous signaler si vos colis sont mal emballés.
  • Il n’y a jamais trop de protection. Votre emballage doit être parfaitement adapté pour résister aux éventuels chocs inhérents au transport. Sachez que les mentions « fragile » ou « haut » / « bas » sont inutiles car le transport est mécanisé, sauf si vous faites appel à un transporteur spécialisé.
  • Le soin apporté à l'emballage reste votre meilleure assurance contre les dommages. Une réclamation peut être refusée si l’emballage est insuffisant.
  • Optez pour un emballage spécifique pour vos bouteilles. Les bouteilles sont la marchandise la plus touchée par les dommages (plus de 1 %(2) de litiges constatés contre moins de 0,5 % pour les autres marchandises) ! On comprendra aisément pourquoi : leur fragilité nécessite un emballage particulier. Sachez que les conditions d’envoi pour ce type de contenu sont très réglementées par les transporteurs. Pour en savoir plus, nous vous recommandons notre article sur l’emballage des colis fragiles.

👉 Lire notre guide complet réussir l'emballage de vos colis

👉 Conseil d'expert : faites un test en faisant tomber votre colis d’environ 1 m de hauteur. Si le colis est capable de subir ce choc sans endommager son contenu, alors il y a de grandes chances pour qu’il arrive en bon état à destination. En effet, le transport étant mécanisé, votre colis passe par tapis roulant : si un autre le bloque et le fait tomber, ce sera d’environ 1 m de hauteur.

Conseil n°2 : communiquez pour faciliter la résolution des litiges

Un client informé peut (presque) tout comprendre. Communiquer sur votre politique de livraison vous permettra de lever les incompréhensions de vos clients et de les préparer aux imprévus éventuels. Et en cas de problème effectif, c’est sur votre site qu’ils iront chercher les réponses à leurs questions. Une information efficace (avant, pendant et après la commande) vous aidera à dénouer la crise plus facilement.
Page dédiée à la livraison, page FAQ, panier, mail de confirmation, voire même SMS, conditions générales de ventes… Autant d’emplacements où vous pouvez (devez) communiquer. Indiquez le nom du transporteur, le prix, le délai, les zones livrées et les informations de suivi.

À lire aussi : comment communiquer sur votre politique de livraison ?

Conseil n°3 : mettez à jour vos conditions générales de ventes

N’oubliez pas de mettre à jour vos conditions générales de vente, car un consommateur qui rencontre un problème de livraison aura tendance à s’y référer et veillez à bien respecter vos obligations.

Conseil n°4 : faites preuve d’empathie

Comment réagir face à un client mécontent ? D’abord, toujours faire preuve d’empathie ! Ensuite, chercher l’information auprès de votre transporteur partenaire pour comprendre ce qu’il s’est passé. Enfin, répondez toujours aux questions et aux commentaires, même négatifs sur votre site et sur vos réseaux sociaux.

Bon à savoir : un intermédiaire comme Boxtal constitue un interlocuteur unique entre vous et l’ensemble des transporteurs avec lesquels vous avez choisi de travailler. De quoi vous simplifier la vie en cas de pépin. Pensez-y !

👉 En savoir plus sur le service client Boxtal

Retrouvez tous nos conseils dans notre guide complet : Comment envoyer un colis ?

Sources :(1) Baromètre 'Services à la livraison', sondage Opinionway pour SprintProject et GS1 France, 2019(2) Constaté auprès de la clientèle Boxtal, tout professionnel, e-commerçants ou non

Suite à un incident technique chez Colissimo, le suivi de certains colis n'est pas à jour. Cet incident n’a pas d’impact sur la livraison de vos colis.