E-commerce et logistique Publié le Mercredi 8 Août 2018

Professionnels : comment se protéger en cas de litiges et de réclamations dans la livraison ?

Marchandise endommagée, colis perdu, retard… les litiges dans la livraison, ça arrive ! Vous, e-commerçant, devez savoir que vous n’y échapperez pas : tôt ou tard, il vous faudra vous-aussi affronter ce type de situation.

litiges-reclamations-livraison

Si l’on remonte moins de 1%(1) de litiges dans la livraison, sachez cependant que 20% des acheteurs en ligne affirment ne plus vouloir acheter sur le site après avoir subi un retard. Ils sont 47% si le produit a été endommagé durant le transport et 81%(2) si la commande n’a jamais été reçue ! En tant que e-commerçant, cela encourage à prendre ses précautions avant d’expédier une commande.

Boxtal, expert de la livraison sur Internet, avec l’aide de Captain Contrat, expert juridique, vous livre ses conseils afin de vous aider à mieux gérer les problèmes liés au transport de vos commandes.

Colis : qui est responsable devant la loi ?


Entre vendeur et transporteur, c’est le marchand qui est responsable de la livraison.

D’après le code de la consommation : « Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

C’est vous, commerçant, qui vous engagez à remettre la marchandise à votre client. Le transporteur, lui, s’engage auprès de vous. C’est donc à vous de trouver une solution en cas de problème, quitte à vous retourner contre le transporteur par la suite. Rappelez-vous que votre responsabilité est engagée vis-à-vis de votre client et que c’est à vous que ce dernier demandera réparation, même si le colis est égaré par votre partenaire logistique.

Cette responsabilité, vous ne pouvez pas vous en dégager dans vos CGV. Vous ne pouvez pas non plus vous en décharger en portant le coût d’une assurance transport sur votre client. A ce sujet, la loi Hamon de 2014 ou loi de consommation est très instructive : il vous est interdit de faire peser le risque du transport sur le consommateur. En savoir plus sur la loi Hamon.

Exceptions : selon le code de la consommation, il existe des cas dans lesquels vous pouvez être exonéré de « tout ou partie de [votre] responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers du contrat, soit à un cas de force majeure. » On entend par « force majeure » un événement imprévisible, extérieur et irrésistible.

Délais et retards de livraison : quelles obligations ?


Selon la loi Hamon, avant validation de la commande (soit la signature du contrat), vous devez indiquer à l’acheteur la date et le délai de livraison (des formules type « livraison sous 24h » ne conviennent pas). En l’absence d’indication précise, ce délai ne doit pas dépasser 30 jours.

Sachez aussi que le délai de rétractation pour votre client est de 14 jours et ne nécessite aucune justification de sa part. Seuls les frais de retour restent à sa charge. Les frais d’envoi doivent lui être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d’envoi standard le moins cher proposé sur le site. Le remboursement de la commande doit être fait dans un délai de 14 jours, avec possibilité de retenir le remboursement jusqu’à réception par le vendeur du produit retourné.

Pour ce qui est des retards, il faut que le délai de livraison soit « garanti » pour obtenir un remboursement des frais de transport. Nous vous invitons à toujours consulter les CGV du transporteur pour connaitre les conditions.

Dommages et pertes : émettre une réclamation auprès du transporteur


En cas de dommage ou de perte du colis, une réclamation doit être déposée auprès du transporteur (ou auprès de Boxtal si vous avez utilisé nos services) afin d’obtenir une indemnisation. Celle-ci est soit forfaitaire, soit calculée par rapport au poids du colis.

Pour les dommages, le dépôt d’une réclamation peut nécessiter des réserves pour certains transporteurs. On appelle réserves, les observations écrites sur le titre de transport au moment de la livraison, tendant à constater l’existence d’un dommage sur la marchandise transportée. Elles permettent d’établir que les dommages ont bien eu lieu pendant le transport. Dans certains cas, les réserves peuvent être portées à la connaissance du transporteur après la livraison, comme avec Fedex ou UPS par exemple. Le client doit néanmoins conserver le produit dans son emballage afin de pouvoir le soumettre à l'expertise du transporteur.

A noter: bien qu’elles soient obligatoires dans certains cas, les réserves ne garantissent pas un dédommagement de la part du transporteur. En effet, la décision finale appartient de manière exclusive et unique à celui-ci, qui jugera si la réclamation est recevable et se le dossier est suffisant pour prouver sa responsabilité.

Selon le transporteur utilisé, le type de réserves, le montant remboursé, les délais et les documents justificatifs (notification d’incident, facture de la marchandise, photos du produit endommagé et de l’emballage, RIB, devis de réparation, lettre de réclamation chiffrée) sont variables. Notre recommandation : référez-vous toujours aux CGV des transporteurs !

Lorsqu’un colis n’arrive jamais à destination, il est considéré comme perdu. Les causes possibles ? Destruction durant l’acheminement, bordereau d’expédition arraché empêchant le colis d’être identifié… Obligé de déclarer la perte de votre envoi, le transporteur mène l’enquête dans son réseau. Tout comme pour les dommages, la procédure de réclamation diffère selon le transporteur.

En savoir plus sur les délais et retards de livraison.

Dommages et pertes : souscrire une assurance ad valorem


Pourquoi souscrire une assurance ? Si vous ne parvenez pas à prouver la responsabilité du transporteur, notamment lors de dommages liés à des cas de force majeure, vous ne recevrez aucune indemnité… sauf si vous avez souscrit une assurance ! Par ailleurs, dans le cas où la responsabilité du transporteur est bien engagée, vous recevrez une indemnité au forfait ou au poids du colis. L’assurance vous permet, elle, de percevoir une indemnité à hauteur de la valeur déclarée de la marchandise et non de son poids ! Particulièrement pratique si vous envoyez une marchandise chère et de petite taille, comme un téléphone portable par exemple.

L’assurance ad valorem porte uniquement sur la marchandise. Les frais de transport ne sont pas pris en charge. L’assurance couvre les dommages et pertes physiques, comme la destruction, la détérioration, le vol ou la disparition survenus durant l’acheminement. Certaines exclusions existent cependant : les conséquences d’une perte financière (par exemple perte de chiffre d’affaire ou pénalités de retard…) sont exclues. Il existe aussi des exclusions liées à la faute de l’expéditeur comme le défaut d’emballage).

Les conditions : vous devez pouvoir justifier de la valeur de la marchandise en vous basant sur la facture. Pour les objets d’occasion, une décote est à appliquer. Pour que votre dossier soit accepté, vous devez aussi vérifier que les produits envoyés ne figurent pas sur la liste des marchandises interdites, que le dommage ne relève pas d’un risque exclu.

En savoir plus sur l'assurance ad valorem.

Nos conseils pour limiter les litiges


Conseil n°1 : soignez l’emballage pour éviter les dommages

Bien emballer son colis est la première précaution à prendre pour éviter les problèmes de livraison. Voici quelques points à retenir avant d’expédier :

  • L’expéditeur est responsable de l’emballage. Ce n’est pas au chauffeur qui collecte votre colis de vous le signaler : vous êtes responsable.
  • Il n’y a jamais trop de protection. Votre emballage doit être parfaitement adapté pour résister aux éventuels chocs inhérents au transport. Sachez que les mentions « fragile » ou « haut » / « bas » sont la plupart du temps inutiles car le transport est mécanisé
  • Le soin apporté à l'emballage reste votre meilleure assurance contre les dommages.
    Une réclamation peut être refusée si l’emballage est insuffisant.
  • Optez pour un emballage spécifique de vos bouteilles. Les bouteilles sont la marchandise la plus touchée par les dommages (plus de 1%(1) de litiges constaté contre moins de 0,5% pour les autres marchandises) ! On comprendra aisément pourquoi : leur fragilité nécessite un emballage particulier Sachez que les conditions d’envoi pour ce type de contenu est très règlementé par les transporteurs. En savoir plus sur l’emballage des colis fragiles.

Pour en savoir plus, lire notre guide complet : réussir l’emballage de vos colis.

L’astuce du pro : faites un test en faisant tomber votre colis à environ 1m de hauteur. Si le colis est capable de subir ce choc sans endommager son contenu, alors il y a de grandes chances pour qu’il arrive en bon état à destination. En effet, le transport étant mécanisé, votre colis passe par tapis roulant : si un autre le bloque et le fait tomber, ce sera à environ 1m de hauteur. Cela parait basique mais c’est éprouvé !

Conseil n°2 : communiquez pour faciliter la résolution des litiges

Un client informé peut (presque) tout comprendre. Communiquer sur votre politique de livraison vous permettra de lever les incompréhensions de vos clients et de les préparer aux imprévus éventuels. Et en cas de problème effectif, c’est sur votre site qu’ils iront chercher les réponses à leurs questions. Une information efficace (avant, pendant et après la commande) vous aidera à dénouer la crise plus facilement. 

Page dédiée à la livraison, page FAQ, panier, mail de confirmation, voire même SMS, CGV… autant d’emplacements où vous pouvez (devez) communiquez. Indiquez le nom du transporteur, le prix, le délai, les zones livrées et les informations de suivi.

A lire aussi : comment communiquer sur votre politique de livraison ?

Conseil n°3 : mettez à jour vos conditions générales de ventes

Un consommateur qui rencontre un problème de livraison aura tendance à s’y référer. La loi n’étant pas du côté des professionnels en matière de livraison, veillez bien à être à jour de vos droits et de vos obligations.

Conseil n°4 : faites preuve d’empathie

Si vous pouvez agir en amont, que faire une fois le problème survenu ? Comment réagir face à un client mécontent ? La réponse : faire toujours preuve d’empathie. Cela peut sembler banal à première vue, mais sachez qu’une attitude compréhensive et à l’écoute vous aidera à désamorcer les mauvaises réactions. Bien qu’elle ne vous garantisse pas de résoudre la crise, une démarche fermée et sèche ne vous permettra jamais d’apaiser la situation. Rejeter la faute sur le transporteur ne sert à rien : le client veut trouver une solution, pas stigmatiser un coupable ! A vous d’aller chercher l’information auprès de votre partenaire pour comprendre ce qui s’est passé.

Ne restez pas non plus silencieux : répondez toujours aux questions et aux commentaires, même négatifs. Rappelez-vous que soigner l’expérience client doit rester votre priorité n°1 ! Une livraison peut mal se passer mais si votre relation client est sauve, vous aurez une chance de vous rattraper à la prochaine commande.

Enfin, si vous rencontrez des problèmes répétés avec votre partenaire logistique, lisez notre article pour choisir le bon transporteur.

Bon à savoir : un intermédiaire comme Boxtal constitue un interlocuteur unique entre vous et l’ensemble des transporteurs avec lesquels vous avez choisi de travailler. De quoi vous simplifier la vie en cas de pépin. Pensez-y ! En savoir plus sur notre service client.

Retrouvez tous nos conseils dans notre guide complet : Comment envoyer un colis ?

Sources :
(1) Constaté auprès de la clientèle Boxtal, tout professionnel, e-commerçants ou non
(2) Baromètre 'Services à la livraison : réalité sur les attentes de Français', sondage Opinionway pour SprintProject et GS1 France, mars 2018