E-commerce et logistique Publié le Mercredi 14 Septembre 2016

Salon e-commerce 2016 : découvrez la solution Avis Vérifiés !

Suite et fin de nos temps forts e-commerce avec la présentation de la solution Avis Vérifiés. Elodie Llanusa Marketing & Communication manager nous présente la solution.

1/ Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre solution ?

Avis Vérifiés est un tiers de confiance spécialisé dans la collecte, la modération et la restitution d'avis consommateurs. Qu'est-ce que cela veut dire concrètement ? Tout simplement qu'à la suite d'une commande sur votre boutique en ligne ou dans l'un de vos points de vente physiques, nous allons envoyer un email à votre client pour solliciter son avis à la fois sur son expérience d'achat (avis boutique/marque) et sur le produit acheté. Nous préférons le système d'emails push pour 2 raisons : la première, c'est qu'on a pu remarquer que les système de dépôts volontaires d'avis offrait un résultat plutôt négatif. En effet, les personnes ayant eu une bonne expérience avec une boutique ont rarement le réflexe de venir le dire en ligne. En revanche, ceux ayant souffert d'une déception vont vouloir le crier un peu partout. L'email va permettre de solliciter tout le monde et de révéler la parole des gens satisfaits qui n'auraient pas pensé à s'exprimer sans cette invitation. La seconde raison d'utiliser un email, c'est le nom 'Avis Vérifiés'. Les gens comprennent immédiatement ce que nous attendons d'eux si bien que nos taux de retour, tous secteurs confondus, est de 12,8%. Cela va permettre de collecter un volume important d'avis dans un délai court et donc d'utiliser tout le potentiel des avis rapidement également.

2/ Pour un e-commerce, quel est l'intérêt de veiller à sa e-reputation ? Cela peut-il aider à booster le taux de conversion ?

Ce n'est pas simplement le fait de mieux maîtriser son e-réputation qui va jouer sur le taux de conversion. Avec l'avis clients, vous serez d'abord plus vu, et mieux vu. Plus vu parce que le contenu généré par les avis clients, directement intégré dans vos pages produits, va impacter positivement votre référencement naturel. Mieux vu, parce que notre partenariat Google vous garantit l'obtention des étoiles en Adwords, PLA et Rich Snippets. On estime l'augmentation du CTR à 17% sur les campagnes avec étoiles, c'est donc un point non négligeable. Une fois vu, encore faut-il rassurer et là encore les avis vont vous aider. En tapant 'Avis+le nom de votre marque', les visiteurs tomberont sur votre attestation Avis Vérifiés, répertoriant l'ensemble des avis collectés ainsi que votre note. C'est tout de même mieux que d'avoir des avis éparpillés un peu partout sur la toile qui, en général, démotivent l'acheteur potentiel.  Enfin, les deux derniers points influençant le taux de conversion, c'est d'abord l'information et la fidélisation. L'information contenue dans les avis et disponible dans votre catalogue aide les consommateurs à faire leur choix, ce qui peut déclencher l'achat. En leur demandant leur avis, vous créez aussi un lien de confiance entre le client et vous. D'abord parce que si vous prenez en compte les suggestions de vos clients, vous ferez évoluer dans le bon sens votre boutique et ils le remarqueront. Ensuite, parce que vous pourrez 'récupérer' les clients mécontents en montrant la qualité de votre SAV. Il faut donc penser à l'avis client comme à un cercle vertueux.

3/ La livraison est un secteur en pleine mutation. Quel regard portez-vous sur l'émergence des nouveaux modes de livraison : consignes automatiques, drones, coursier, etc ?

Quand on travaille dans les avis clients, on sait à quel point la question de la livraison est un point épineux. Le marchand doit forcément faire appel à un prestataire et si ce dernier fait une erreur, ça retombe automatiquement sur le marchand. Je comprends la frustration que certains peuvent ressentir lorsqu'on leur reproche un retard de commande. Je pense donc qu'il est important de trouver de nouvelles solutions qui facilitent la livraison et qui apportent sérénité et satisfaction à tout le monde. De plus, acheter en ligne est aussi un mode de consommation pour ceux qui veulent se faciliter la vie : je fais mes courses depuis mon canapé, je fais les soldes sans être bousculé, je trouve des articles intéressants qui viennent des quatre coins du monde. Il faut donc que derrière, la livraison soit également fluide pour que les gens gardent cette impression qu'acheter sur le web est simple. Et rapide! C'est quand même génial qu'aujourd'hui, on puisse commander en ligne et avoir son produit dans la journée voire dans l'heure qui suit. On pense à un truc et hop, en quelques clics, on a tout à la maison. J'espère que les initiatives dans ce secteur vont continuer à émerger.

Que représente le salon e-commerce pour vous ? Sur quel stand pouvons-nous vous retrouver ?

C'est notre quatrième participation et aujourd'hui, le e-commerce Paris a plusieurs buts. D'abord, cela nous permet de rencontrer nos clients et, de créer des relations plus fortes encore. Ensuite, c'est continuer d'évangéliser les bonnes pratiques de l'avis clients, dire pourquoi c'est important, expliquer comment cela fonctionne et ce que ce cela apporte réellement aux boutiques. Les gens qui viennent ici sont à la recherche d'informations et de solutions qui vont aider leur business, je trouve donc intéressant de partager notre expertise. Enfin, c'est aussi rencontrer tout l'eco-système du e-commerce pour profiter nous aussi de la dynamique et des innovations de ce secteur.
J'espère avoir répondu clairement à toutes les questions et pour tous ceux qui aimeraient aller plus loin, je vous donne rdv Stand C044 dans le pavillon 2.2 !

Merci Avis Vérifiés pour vos réponses et à bientôt !