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E-commerce et logistique Publié le Mercredi 24 Juin 2015

Délais de livraison : comment ça marche ?

Dans le domaine du transport de marchandises comme dans celui de personnes, de nombreuses raisons peuvent entrainer des retards : problèmes techniques, intempéries, erreur humaine.... La SNCF annonçait pour le mois de Janvier 2015 conduire 9 voyageurs sur 10(1) à l´heure par TGV. Dans tous les cas, le niveau de qualité de service attendu par les clients est élevé. Le respect des délais de livraison annoncés lors d´un achat est donc primordial pour garder la confiance des acheteurs et les satisfaire au-delà du produit commandé.

Délais de livraison : l'attente, une prise de tête pour 8 français sur 10(2)

Qui n´a jamais passé une journée à attendre un colis, les yeux rivés sur son horloge, et n´osant s´absenter 5 mn de peur de manquer le livreur ?

Les acteurs du transport ont bien compris les challenges liés aux délais de livraison. Dans cette logique, des solutions de suivis avancées permettent aujourd´hui aux destinataires de connaître avec précision le créneau de passage du chauffeur le matin même de la livraison, ou de donner des instructions complémentaires pour la livraison. C´est par exemple ce qu´a mis en place Chronopost avec son offre PredictTM, automatique et gratuite sur tous les produits Chronopost, ou UPS avec UPS My ChoiceTM.

Quels recours lors d'une livraison en retard ?

En tant qu´expéditeur le remboursement des frais de transport n´est pas systématique. Pour certaines prestations de transport, le délai de livraison est dit « garanti ». Cette notion, précisée lors de l´achat de votre prestation sur le site Boxtal, assure le payeur de la prestation d´obtenir le remboursement de ses frais de transport en cas de retard livraison (sauf cas de force majeure (3)). Sans pour autant garantir de façon absolue que le colis sera livré dans les délais de livraison annoncés, les transporteurs font leur maximum pour livrer une prestation qu´ils savent devoir rembourser pour quelques minutes de retard. Attention, sachez que le délai de livraison ne prend effet qu´à partir de la prise en charge du colis par le transporteur, un colis déposé après la levée du point de proximité ou un enlèvement raté par le transporteur ne rentrera donc pas dans le cadre du délai garanti de livraison.

Dans tous les autres cas, le payeur (généralement l´expéditeur) doit se référer à l´article 22 du contrat type applicable aux transports publics pour savoir si le retard subit peut prétendre à un remboursement.

En tant que destinataire (client), vos achats en ligne sont aujourd´hui encadrés par des conditions légales strictes.

Depuis la mise en place de la Loi Hamon de 2014 les e-marchands doivent indiquer aux consommateurs « la date ou le délai » auquel ils s´engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de services commandée. Ce délai de livraison ne peut en aucun cas dépasser 30 jours lorsqu´aucune indication n´est fournie. La loi impose au vendeur professionnel de fournir ces informations aux acheteurs « avant que le consommateur ne soit lié » par le contrat (avant la confirmation de commande et après le tunnel d´achat). Les acheteurs ont donc des droits plus clairs et peuvent ainsi les faire valoir plus simplement.

Un marché de la livraison en constante évolution

Le marché de la livraison n´a pas fini d´évoluer et les outils de demain nous permettront certainement de localiser en temps réel la position de notre colis partout dans le monde. Même si les retards de livraison ne disparaîtront jamais totalement, il y a fort à parier que les systèmes d´information feront de nous des acteurs de la livraison de nos colis, ce qui est une déjà une bonne nouvelle !

(1) Chiffre SNCF 2015

(2) La livraison : une prise de tête pour 8 personnes sur 10

(3) Les cas de force majeur les plus courants : événements climatiques (chutes de neiges, orages, raz-de-marée, tremblement de terre, inondation...), attentats, situation de guerre, vols avec violence, grève surprise....