E-commerce et logistique Publié le Mercredi 24 Juin 2015

Délais de livraison : comment ça marche ?

[Article mis à jour le 08/08/2018]
Dans le transport de marchandises comme dans celui de personnes, de nombreuses raisons peuvent entrainer des retards : problèmes techniques, intempéries, erreurs humaines.... Dans tous les cas, le niveau de qualité de service attendu par les clients est élevé. Le respect des délais de livraison annoncés lors d’un achat est donc primordial pour garder la confiance des acheteurs et les satisfaire au-delà du produit commandé.

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DÉLAIS DE LIVRAISON : L'ATTENTE…


Qui n’a jamais passé une journée à attendre un colis, les yeux rivés sur son horloge, et n’osant s’absenter 5 mn de peur de manquer le livreur ? L’attente est une prise de tête pour 8 Français sur 10(1).

Les acteurs du transport ont bien compris les challenges liés aux délais de livraison. Dans cette logique, des outils de suivi en temps réel permettent aujourd’hui aux expéditeurs comme aux destinataires de localiser leur colis avec précision, tout au long de son acheminement. Certaines solutions permettent aussi connaître le créneau de passage du chauffeur le matin même de la livraison, ou de donner des instructions complémentaires (comme la reprogrammation). C’est par exemple ce qu’a mis en place Chronopost avec son offre PredictTM ou UPS avec UPS My ChoiceTM.

Délais et modes de livraison


En matière de délais, vous connaissez certainement la différence entre express et relais ? Non ? Alors lisez ce qui suit…

L'express est le mode de livraison le plus rapide. Il vous permet de livrer votre marchandise en J+1. Un peu plus cher que les autres modes de livraison, il constitue cependant un puissant levier de satisfaction client, d’autant que la remise du colis se fait généralement contre signature, ce qui est un gage de réassurance supplémentaire pour le destinataire et un outil de visibilité pour vous.

Le relais est le mode de livraison le plus économique. Il est toutefois moins rapide que les autres modes de livraison. Il conviendra donc aux acheteurs qui préfèrent attendre plusieurs jours leur commande, pourvu de payer moins cher. Outre les tarifs avantageux, un autre avantage du relais est sans aucun doute sa flexibilité : l’amplitude horaire des points relais permet le dépôt et le retrait quand on le souhaite, jusqu’à une heure tardive dans la soirée et le week-end. Ce mode de livraison est de plus en plus populaire et l’on voit désormais apparaitre des offres dites de « relais express ». Celles-ci associent la rapidité de l’express et les prix compétitifs du relais ! Comptez 48h en moyenne pour ce type de livraison.

Le domicile est un grand classique du transport. Confortable, il est très plébiscité par les internautes : le colis est reçu chez soi en 2 à 4 jours selon la destination, et pour des tarifs très raisonnables. Le domicile est donc le parfait intermédiaire des modes de livraison. Il revêt cependant l’inconvénient de nécessiter une présence… à la maison ou au bureau pour ne pas manquer le livreur !

En savoir plus sur les modes de livraison.

QUELS RECOURS LORS D'UNE LIVRAISON EN RETARD ?


En cas de retard, le remboursement des frais de transport n’est pas systématique. Pour certaines prestations de transport, le délai de livraison est dit « garanti ». Cette notion, précisée lors de l’achat de votre prestation sur le site Boxtal, assure le payeur de la prestation d’obtenir le remboursement de tout ou partie de ses frais de transport en cas de retard de livraison (sauf cas de force majeure(2)). Le transporteur doit être responsable du retard et le délai garanti s’applique par rapport à la date d’enlèvement réelle. Pour connaitre les conditions, nous vous invitons à toujours consulter les CGV du transporteur.

Dans le cas d’un délai non garanti, la date de livraison est mentionnée à titre purement indicatif. La plupart du temps, les transporteurs font leur maximum pour livrer dans les temps. Sachez cependant qu’un envoi dont le délai est non garanti ne pourra pas faire l’objet d’un remboursement en cas de retard.

Depuis la mise en place de la loi Hamon de 2014 les e-marchands doivent indiquer aux consommateurs « la date ou le délai » auquel ils s’engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de services commandée. Ce délai de livraison ne peut en aucun cas dépasser 30 jours lorsqu’aucune indication n’est fournie. La loi impose au vendeur professionnel de fournir ces informations aux acheteurs « avant que le consommateur ne soit lié » par le contrat (avant la confirmation de commande et après le tunnel d’achat). Les acheteurs ont donc des droits plus clairs et peuvent ainsi les faire valoir plus simplement.

A lire aussi : Comment gérer les litiges dans la livraison ?

Délais de livraison et e-commerce 


Voici 4 conseils pour faire des délais de livraison un atout pour votre boutique en ligne.

#1 Variez les modes de livraison pour donner le choix à vos clients. Le délai n’est pas le seul élément amené à influencer leur décision. Le prix, la flexibilité horaire, le lieu de remise… sont tout aussi importants. Laissez-donc l’internaute faire son propre arbitrage. Vous serez ainsi certain de satisfaire toute votre clientèle.

#2 Tenez compte du temps de préparation de votre commande lorsque vous affichez les délais de livraison. Le transporteur n’est pas seul en cause : vous, expéditeur, devez d’abord emballer soigneusement la marchandise avant de la remettre à un prestataire de transport. Cela nécessite un délai supplémentaire.

#3 Communiquez en amont de la commande en affichant clairement votre politique de livraison : coûts, délais, transporteurs, modes de livraison, politique de retour, zones livrées et informations de suivi. Sachez que 95%(3) des internautes souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande. 

#4 Proposez le suivi à vos clients. Ainsi, quel que soit le délai prévu (ou imprévu) de l’acheminement, vos destinataires seront toujours en mesure de localiser leur commande en temps réel.

A lire aussi : Comment suivre un colis et proposer le suivi en ligne à vos clients ?

Sources :
(1) L’Express L’Entreprise
(2) Les cas de force majeure les plus courants : événements climatiques (chutes de neiges, orages, raz-de-marée, tremblement de terre, inondation...), attentats, situation de guerre, vols avec violence, grève surprise...
(3) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison