Construire une page de livraison efficace pour rassurer vos clients

Pourquoi créer une page de livraison ?

Pour déclencher l’achat : sachez que 64%(2) des acheteurs en ligne vérifient la politique de livraison avant de passer à l’acte ! Il s’agit donc avant tout de rassurer les visiteurs de votre site. Rappelez-vous que l’achat en ligne nécessite de payer ses articles avant de les recevoir, ce qui suppose de faire confiance. Levez tout doute en expliquant à vos visiteurs comment va se passer la livraison : de l’étape des frais de port à payer lors de la commande jusqu’au jour de la livraison, toutes les informations doivent être présentées de manière transparente.

Pour fidéliser bien sûr ! 96%(3) des consommateurs repasseront commande sur le site si la livraison s’est bien déroulée. Alors certes, votre page de livraison ne garantit pas que tout va bien se passer, mais c’est un élément sur lequel vos clients pourront s’appuyer pour répondre à leurs interrogations et trouver des solutions aux éventuels problèmes rencontrés. La page de livraison est donc un outil à part entière de votre politique de livraison et participe à une expédition dans les meilleures conditions.

Comment faire apparaître votre page de livraison sur votre site ?

Vous devez nommer votre page de livraison de manière explicite afin que le visiteur comprenne tout de suite que c’est sur cette page (et pas une autre) qu’il pourra se rendre en cas d’interrogation sur la livraison de sa commande : « conditions de livraison », « politique de livraison », « informations livraison » sont quelques exemples. Le mot « livraison » doit en tout cas apparaître.

Cette page doit être accessible facilement :

• Sur la page d’accueil
• Sur toutes les pages du site, dans le header ou le footer
• Au sein du panier
• Dans l’espace commande du compte de votre client

Astuce : vous pouvez renforcer votre communication en affichant directement quelques informations clés sur les fiches produit, mais aussi durant la commande, à l’étape du choix de l’option de livraison : mode de livraison, date, délai, prix et nom du transporteur doivent être indiqués pour chaque option.

À savoir : d’après la loi Hamon, vous êtes tenu d’indiquer la date et le délai prévus de la livraison en évitant les formules floues de type « livraison sous 24j ». Montrez-vous donc le plus précis possible.

Que contient votre page de livraison ?

Elle présente a minima les informations suivantes :

• Les modes de livraison disponibles lors de la commande (express, domicile, relais)
• Les noms de transporteurs proposés
• Les délais de livraison, y compris les délais de préparation de la commande
• Les tarifs de livraison
• Les zones géographiques livrées (et éventuelles spécificités à l’international comme les frais de douane)
• Les informations relatives au suivi, notamment le processus de notifications, un rappel des emplacements où se trouvent les liens de suivi (un acheteur doit pouvoir facilement localiser sa commande durant l’acheminement, c’est donc ici qu’il reviendra en cas de question)

Vous pouvez aussi ajouter d’autres éléments qui apporteront une vraie valeur ajoutée à votre page :

• La politique de retour (comment renvoyer un produit ?)
• Les démarches en cas de dommage, perte ou retard (avec éventuellement un lien vers les CGV des transporteurs partenaires)
• Les réponses aux questions courantes que peuvent se poser vos clients comme par exemple la modification d’adresse, les cas d’absence au domicile, la facture, les étapes de l’acheminement du colis…
• Les frais de port offerts sous certaines conditions

Vous pouvez même en profiter pour personnaliser un peu votre communication en racontant par exemple comment vous préparez les commandes (avec amour évidemment !) afin de soigner votre image en cas de dommage.

Notre conseil : pour affiner votre idée, observez d’autres sites e-commerce ! Comment se composent les pages de livraison de vos concurrents ? Où sont-elles accessibles sur leurs sites ? Explorez aussi leur FAQ. L’objectif sera d’identifier les questions que les consommateurs se posent le plus souvent.

Désormais vous avez toutes les clés pour construire une page de livraison efficace ! Et si vous ne vous sentez pas sûr de vous, dites-vous que le plus important est de se lancer : vous pourrez toujours enrichir votre page de livraison petit à petit.

Pour étoffer votre offre de livraison et professionnaliser vos envois :

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Sources :(1) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016(2) Étude UPS Pulse of the Online Shopper™, Etude européenne, 2017 - enquête comScore menée auprès de plus de 6400 acheteurs en ligne européens en France, en Allemagne, en Italie, en Pologne, en Espagne et au Royaume-Uni au cours du T3 2017(3) Étude Ipsos pour Star’s Service, Attentes des consommateurs livraison e-commerce, 2016