E-commerçants : comment informer vos clients de votre politique de livraison ?

Politique de livraison : c’est quoi ?

Il s’agit de tout ce qui régit le fonctionnement de vos livraisons : les modes de livraison, les délais, les frais de port, les retours, vos partenaires logistiques, les zones livrées, le suivi… Votre politique de livraison rassemble tous vos choix stratégiques pour faire parvenir leurs commandes à vos clients.

Parmi les différentes actions à mener pour réussir vos livraisons, la communication est celle qui vous permettra non seulement de rassurer les visiteurs de votre site qui n’auraient pas encore validé leur panier, mais aussi d’apaiser les litiges potentiels avec vos clients déçus. En effet, l’accès à une information claire et transparente évite l’incompréhension et aide ainsi à désamorcer les crises éventuelles. Gage de fiabilité, c’est aussi un gain de temps : vos clients peuvent trouver les réponses à leurs questions facilement, sans échanges inutiles et répétitifs avec vous. Vous pouvez vous concentrez sur votre business et le service que vous rendez à vos clients.

Où placer vos informations de livraison sur votre site ?

Créez une page dédiée à votre politique de livraison. Intitulez-la par exemple : « politique de livraison », « conditions de livraison » ou « informations livraison »… l’important est d’annoncer clairement la couleur. Le mot « livraison » doit apparaitre. Cette page doit être visible et facilement accessible sur votre site : en page d’accueil, dans le header ou le footer du site, au sein du panier et dans l’espace commande du compte de votre client.

N’hésitez pas non plus à mettre en place une page FAQ (Foire aux questions) sur votre site internet. Elle permettra d’apporter plusieurs réponses à des questions très simples comme : « Comment suivre mon colis ? ». Cette page devra comporter plusieurs liens renvoyant par exemple vers votre politique de retour ou vos conditions générales de vente (qui peuvent contenir des clauses sur la livraison).

Le panier, l’email de confirmation de commande, le compte client, voire même les notifications par SMS sont d’autres emplacements où vous pouvez communiquez. Le client doit pouvoir y retrouver les informations principales de sa commande, notamment le numéro de suivi.

À noter : la loi Hamon ou loi de consommation renforce les droits des consommateurs. Entre autres choses, elle vous impose de vous assurer que votre client comprenne facilement les différentes options de livraison proposées : tarif, délai prévu, date de livraison et modalités doivent être visibles et clairs.

Comment informer vos clients sur l'expédition des commandes ?

Sur votre page dédiée à la politique de livraison, hiérarchisez clairement les informations les plus importantes :

• Les modes de livraison
• Le nom du transporteur proposé
• Le prix
• Le délai : attention à bien préciser si le délai annoncé comprend ou non le délai de préparation de la commande

L’astuce du pro : durant les pics d’activité ou en cas de difficulté temporaire dans la préparation de vos commandes, n’hésitez pas à signaler qu’un délai supplémentaire de préparation est à prévoir.

• Les zones ou pays livrés
• Les informations relatives au suivi des commandes : c’est à cette endroit que votre client aura le réflexe de revenir en cas de question, s’il n’a pas le mail de confirmation de commande sous la main.

L’indispensable : proposez impérativement un suivi de livraison en ligne. Il permettra à vos clients de suivre l’acheminement de leur colis en temps réel. Sachez que les internautes sont particulièrement attentifs à cet aspect puisque 81%⁽²⁾ d’entre eux trackent leurs commandes au minimum 2 fois.

En dehors de la page dédiée à la politique de livraison, nous vous recommandons de faire apparaitre certaines informations simples pendant la commande, au moment du choix du mode de livraison : le nom du transporteur, le prix et le délai de livraison.

Reprenez ces informations essentielles dans les autres espaces d’information, comme le mail, le SMS, le compte client, et pensez surtout à y ajouter les informations de suivi !

Les SMS sont-ils importants ? Envoyer des notifications par mail ou SMS permet d’impliquer vos clients en les informant de l’avancement de la livraison. Vous leur rappelez qu’ils attendent un colis pour telle date et limitez les livraisons ratées pour raison d’absence par exemple !

Incitez fortement vos clients à vous laisser un numéro de téléphone portable dans le formulaire de commande. Cela vous permettra de les joindre en cas de difficulté de livraison ou tout simplement de leur envoyer des notifications sur l’état de la livraison. A noter que vous pouvez aussi bénéficier du service de notifications SMS des transporteurs (par exemple, le destinataire est automatiquement informé de la date de livraison estimée ou du créneau horaire le jour même).

N’hésitez pas à communiquer sur votre politique de retour !

Pourquoi ? Parce que 90% des consommateurs lisent la politique de retour d’un e-commerçant et 67%⁽³⁾ le font avant d’acheter. Mettre en place une vraie politique de retours peut être un bon moyen de déclencher l’acte d’achat, mais aussi de fidéliser vos clients. Gardez ce point en tête : faciliter le retour d’un article, c’est créer une relation de confiance positive et durable avec votre e-commerce, au lieu de rester sur la déception du client. Votre politique de retour apporte une solution à son problème et transforme ainsi une expérience négative en un ressenti favorable.

Sachez par ailleurs que la loi Hamon autorise un délai de rétractation de 14 jours pour l’acheteur. Mettre en place une politique de retour semble donc plus que pertinent…

Quelles informations donner ?

• Le délai de retour : 14 jours minimum
• Les frais de retour : à la charge du client ou non
• Le processus de renvoi : transporteur et mode de livraison
• Les conditions de retour : sous emballage, intact, etc.
• Les modalités de remboursement

Sources :(1) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016(2) Étude Métapack, State of eCommerce Delivery, 2016(3) Étude UPS, UPS Pulse of The Online Shopper, mars 2015