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Comment choisir le bon transporteur ?
Grilles tarifaires illisibles, suppléments variés, négociations difficiles… Choisir le bon transporteur relève parfois du parcours du combattant ! Il existe en effet de multiples alternatives aux offres de La Poste. Les comprendre et les comparer pour sélectionner le partenaire logistique adapté à votre activité n’est pas toujours évident. Pour y parvenir, des outils existent : on les appelle les indicateurs de performance ! Nombreux dans la livraison, nous en avons sélectionné cinq qui devraient non seulement vous aider à choisir le bon partenaire mais aussi à le suivre dans le temps.
Les transporteurs dans la livraison : qui sont-ils ?
Chez Boxtal, nous avons choisi de travailler avec les 16 principaux transporteurs du marché afin de vous proposer l’offre la plus large possible au sein de notre comparateur d'envoi de colis. Nous aimons donner le choix à nos clients et nous vous recommandons d’ailleurs de faire de même avec les vôtres… mais nous y reviendrons un peu plus tard dans cet article.
On peut classer les transporteurs selon le mode de livraison. On distingue les « expressistes » qui assurent des livraisons ultra-rapides (24 à 48h selon la destination), les « relayistes » qui livrent en point relais (livraison un peu plus longue mais plus flexible et économique) et les transporteurs assurant une livraison standard à domicile. Plus récemment deux transporteurs se sont démarqués en proposant un nouveau mode de livraison : le relais express qui associe la rapidité de l’express à la flexibilité du relais.
Vous souhaitez en savoir plus sur nos transporteurs partenaires ? Voici quelques liens utiles.
Express :
Relais :
Domicile :
Relais express :
Bon à savoir : pour vos envois hors normes (comme les colis volumineux par exemple), vous pouvez vous adresser à des transporteurs spécialisés tels que FedEx, TNT, Sodexi et DHL Freight.
#1 Choisir son transporteur grâce au coût moyen des opérations
Combien coûte l’opération de transport à réaliser ? C’est en répondant à cette question que vous pourrez facilement comparer les transporteurs en fonction des prix. Parfois difficile à suivre quand le prestataire ajoute des suppléments (carburant, sûreté, poids volumétriques, enlèvement, livraison le week-end, livraison éloignée…). Pensez donc à vous renseigner auprès de chacun afin d’éviter les mauvaises surprises.
Notre astuce : quelle que soit la taille de votre business, un intermédiaire comme Boxtal vous permet d’accéder à des tarifs négociés. Quant aux suppléments et remises, vous n’avez plus de calcul à faire : nos tarifs sont tout inclus !
#2 Tenir compte du délai moyen de livraison
De la prise en charge du colis à sa livraison au client, cet indicateur temporel vous permettra d’évaluer la fiabilité du prestataire. Outre le délai moyen, renseignez-vous par exemple sur son taux de retard, en rapportant le nombre de retard au nombre total de commandes.
#3 Estimer le taux de satisfaction
C’est sûrement le meilleur indicateur en matière de qualité de service. Il se mesure en rapportant le nombre de commandes satisfaites par rapport au nombre total de commande. A ne pas négliger donc… ne serait-ce que pour la satisfaction future de vos propres clients !
Notre astuce : vous pouvez aussi consulter les avis en ligne. Si le transporteur y répond, c’est déjà bon signe. On peut arriver à se faire une idée de la qualité du service en regardant 2 avis positifs et 3 avis négatifs.
#4 Tester la disponibilité du service client
Les problèmes de livraison, ça arrive à tout le monde ! L’important est surtout de savoir les gérer efficacement le moment venu. Interrogez-vous donc sur le délai de réponse du service client, la facilité à le contacter, la précision des réponses… Vous propose-t-on un interlocuteur unique qui pourra vous aider rapidement en cas de problème ? Souvenez-vous que votre client aura tendance à vous blâmer vous, plutôt que votre transporteur.
Notre astuce : en passant par un intermédiaire comme Boxtal, vous bénéficiez d'un seul service client pour l'ensemble de vos transporteurs partenaires. Ne jonglez plus entre plusieurs interlocuteurs et simplifiez le suivi de vos expéidtions au quotidien.
#5 Evaluer le suivi de commande
Renseignez-vous sur la facilité à suivre vos commandes, tant pour vous que pour vos clients. Quels outils sont à votre disposition ? Se mettent-ils à jour en temps réel ?
E-commerçants : à vous de jouer !
Le transporteur n'est pas le seul responsable d'une expédition réussie. La performance de vos livraisons dépend aussi de vous ! Voici donc quelques bonnes pratiques, faciles à mettre en oeuvre...
Donner le choix à vos clients. Nous vous recommandons de proposer plusieurs transporteurs sur votre boutique en ligne. Attention à ne pas noyer vos visiteurs sous un excès d’informations. Inutile donc de proposer 15 prestataires différents ! Sélectionner un transporteur pour chaque mode de livraison est l’idéal. Par exemple :
- En relais : Mondial Relay ou Relais Colis…
- À domicile : Colissimo ou Happy-Post…
- En express : DHL, FedEx ou Ups…
- En relais express : Chronopost ou UPS
En donnant le pouvoir à vos clients, vous les laissez faire leur propre arbitrage en fonction de leurs contraintes : tarif, délai, lieu de livraison, souplesse horaire des points relais… Deux chiffres pour vous convaincre de l’importance de donner le choix : 55%(1) des acheteurs en ligne ont déjà abandonné leur achat en raison d’options de livraison insuffisantes ! Et ils sont 60%(2) à considérer les modalités de livraison comme déterminantes (c'est le critère de choix numéro 2, juste derrière le prix des produits).
Et voici d'autres actions que vous pouvez mener en amont de la livraison pour avoir un impact positif, tant sur vos ventes que sur votre relation client à long terme :
- Soigner l’emballage est la meilleure assurance pour que votre client reçoive sa commande en bon état. Quand on sait que 96%(3) des consommateurs recommanderont à nouveau sur le site si la livraison s’est bien déroulée, on a envie de prendre toutes les précautions nécessaires !
- Communiquer sur votre politique de livraison en amont de la commande est un gage de transparence qui vous permet de lever les éventuels blocages et hésitations. Sachez que 95%(3) des internautes souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande.
- Faciliter la démarche des retours est autre levier d’acquisition. En effet, 67% des consommateurs lisent la politique de retour avant d’acheter(4) !
Sources :(1) étude Metapack « livraison et e-commerce », rapport d'étude sur les nouvelles attentes des consommateurs, 2017(2) Baromètre 'Services à la livraison : réalité sur les attentes de Français', sondage Opinionway pour SprintProject et GS1 France, mars 2018(3) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016(4) Étude UPS, UPS Pulse of The Online Shopper, mars 2015